CRISIS EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES EN CONCESIONARIOS AUTOMOTRICES
Un nuevo estudio de Cox Automotive revela que los concesionarios de automóviles en Estados Unidos enfrentan una crisis en la retención de clientes en sus servicios de reparación y mantenimiento. A pesar de que el número de visitas para servicios ha aumentado, están perdiendo clientes ante talleres de reparación independientes. Este fenómeno se produce en un contexto donde los vehículos son cada vez más viejos y la fidelidad a comprar y reparar en el mismo concesionario se está debilitando.
EDAD PROMEDIO DE LOS VEHÍCULOS EN AUMENTO
La edad promedio de los coches en Estados Unidos ha llegado a los 12,8 años en 2025, un incremento respecto a 12,6 años en 2024. Esta tendencia indica que las personas tienden a conservar sus vehículos por más tiempo, lo que incrementa la necesidad de servicios y reparaciones. En 2024, los concesionarios generaron más de 156 mil millones de dólares en servicios y repuestos, lo que representa un 13,2% de sus ingresos totales. Esto demuestra el papel crucial que juega el servicio en el mantenimiento de la salud financiera de los concesionarios.
LA COMPETENCIA CRECE
Aunque los concesionarios están viendo un aumento en sus ingresos por servicios, están perdiendo una parte importante de su clientela. Se ha observado que los concesionarios han experimentado un 12% menos de visitas de servicio desde 2018, especialmente en automóviles que tienen cinco años o más. Un estudio reciente indica que solo el 54% de quienes compraron vehículos hace más de dos años regresan a los concesionarios para servicios, una caída significativa desde el 72% en 2023.
Este cambio ha contribuido a una nueva mentalidad entre los consumidores: “compre aquí, pero obtenga el servicio en otro lugar.” Esta falta de lealtad está afectando las relaciones a largo plazo entre los automovilistas y los concesionarios. Los datos sugieren que aquellos que realizan sus reparaciones en el concesionario tienen un 74% más de probabilidades de comprar su próximo auto en el mismo lugar.
NECESIDAD DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Una de las principales razones detrás de esta falta de lealtad es la insatisfacción entre los consumidores respecto a los costos inesperados y la comunicación deficiente. El 45% de los propietarios de vehículos se siente frustrado por su experiencia en el concesionario y considera que el proceso es poco transparente. Aunque el costo promedio de reparación es de $261 en concesionarios, comparado con los $275 en talleres de reparación generales, los clientes buscan una experiencia más simple y directa.
Una solución podría ser adoptar herramientas digitales que simplifiquen la comunicación y ofrezcan opciones más cómodas para los clientes, como programación de citas online y servicios de recogida y entrega.
OPORTUNIDADES NO APROVECHADAS
Cox Automotive también identificó que muchos concesionarios desaprovechan una valiosa fuente de ingresos que podría provenir de automóviles usados que llegan a sus servicios. Más de la mitad de los propietarios de vehículos que requirieron reparaciones importantes podrían estar dispuestos a negociar la venta de su automóvil, pero rara vez se les ofrece una tasación en el concesionario.
Skyler Chadwick, director de consultoría de productos de Cox Automotive, destacó que este es un llamado a la acción para que los concesionarios mejoren su comunicación y desarrollen maneras efectivas de retener a los clientes, recuperando así una parte del mercado que están proyectando perder.
CONCLUSIÓN
El estudio de Cox Automotive, realizado entre abril y mayo de 2025, incluye respuestas de 1,974 propietarios de vehículos que han recibido servicio en el último año. Este análisis es un claro recordatorio de que los concesionarios deben adaptarse a las cambiantes expectativas del consumidor y fortalecer sus relaciones con los clientes para seguir siendo competitivos en el mercado.
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