CRISIS EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES EN CONCESIONARIOS AUTOMOTRICES
Un nuevo estudio realizado por Cox Automotive revela que los concesionarios en Estados Unidos enfrentan una crisis significativa en la retención de clientes para servicios automotrices. Aunque el número de visitas de servicio ha aumentado globalmente, los concesionarios están perdiendo clientes rápidamente ante la competencia de talleres independientes y servicios de mantenimiento rápidos. El informe destaca que, a medida que los vehículos se vuelven más viejos, la lealtad hacia los concesionarios donde se compraron los autos ha disminuido notablemente.
AUMENTO DE LA EDAD DE LOS VEHÍCULOS
Según el estudio, el promedio de edad de los automóviles en Estados Unidos ha aumentado a 12.8 años en 2025, un leve incremento respecto al 12.6 años del año anterior. Esto significa que las personas mantienen sus vehículos por más tiempo, lo que a su vez genera un aumento en la demanda de servicios de reparación. Los concesionarios ganaron más de 156 mil millones de dólares en servicios y repuestos en 2024, lo que representa un crecimiento en sus ingresos de este tipo. Sin embargo, aunque están incrementando sus ganancias en servicios, están perdiendo terreno frente a reparadores independientes y cambios rápidos de aceite.
PÉRDIDA DE CLIENTES EN SERVICIOS
La investigación muestra que los concesionarios están perdiendo un número significativo de visitas de servicio, especialmente para vehículos de cinco años o más. En 2025, solo el 54% de los propietarios de vehículos de más de dos años regresará a su concesionario para mantenimiento, una caída drástica del 72% en 2023. Esta falta de lealtad es alarmante, ya que los clientes que utilizan los servicios de un concesionario tienen una probabilidad del 74% de regresar para comprar su próximo vehículo allí.
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN Y LA TRANSPARENCIA
El estudio también revela frustraciones comunes entre los consumidores, específicamente en relación con costos inesperados y mala comunicación por parte de los concesionarios. Casi el 45% de los propietarios de vehículos expresó su insatisfacción con la experiencia de servicio. Si bien los costos en los concesionarios promediaron $261 por servicio, aún son más atractivos en comparación a los talleres generales, que promedian $275. Para recuperar la lealtad de los clientes, es crucial que los concesionarios adopten herramientas digitales que simplifiquen el proceso de servicio y mejoren la comunicación con los clientes.
OPORTUNIDADES PERDIDAS EN LA VENTA DE VEHÍCULOS USADOS
Los concesionarios también pierden una oportunidad valiosa al no proponer a los clientes una tasación de sus vehículos durante el servicio. Más de la mitad de los propietarios que enfrentan reparaciones importantes pueden estar interesados en negociar la venta de su automóvil, pero a menudo no reciben información sobre el valor de su vehículo. Esta es una oportunidad para que los concesionarios mejoren la experiencia del cliente y potencien sus ventas.
LLAMADO A LA ACCIÓN
Skyler Chadwick, director de consultoría de productos de Cox Automotive, enfatiza la urgencia con la que los concesionarios deben reevaluar sus estrategias de servicio. Mejorar la comunicación y coordinar ventas y servicios puede ser la clave para recuperar la participación de mercado perdida. Las relaciones sólidas con los clientes son vitales para mantener su lealtad y aumentar las perspectivas de negocio a largo plazo.
ESTUDIO REFLEXIVO
Este análisis se llevó a cabo entre abril y mayo de 2025, con la participación de 1,974 propietarios de vehículos de diversas edades, lo que indica la necesidad de que los concesionarios se adapten a las exigencias cambiantes de los consumidores.
La información recopilada puede ayudar a los concesionarios a mejorar su experiencia de servicio, haciendo uso de las mejores prácticas y herramientas disponibles.
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